Азнакаевцев научили отстаивать свои права в магазинах

В редакцию часто обращаются наши читатели, которые жалуются на нарушение прав в магазинах, предприятиях обслуживания. Как же действовать в спорных ситуациях, куда обращаться, если продавец отказывается заменить некачественный товар?

Эти наиболее часто встречающиеся вопросы, мы попросили прокомментировать начальника отдела развития и координации внутреннего рынка Альметьевского территориального органа Госалкогольинспекции Республики Татарстан Виноградову Алину Игорьевну.

Купил на рынке электрическую мясорубку, решил опробовать приобретение, но уже через некоторое время техника перестала работать. Попытался самостоятельно выяснить, в чем дело, а мясорубка все равно работает с перебоями. Имею ли я право вернуть товар продавцу?

Ш.Галиев

Еще десяток лет назад покупатели приобретали продукты и товары по большей части на рынках. Тенденция современности - потребители стали отдавать предпочтение комфорту супермаркетов и торговых центров. Однако рынки, по-прежнему остаются востребованными и экономичными, особенно в небольших городах. Но не все знают, что правила торговли и законы обслуживания потребителей действуют не только в супермаркетах, где всегда отбивают кассовые и товарные чеки, но и в рыночных палатках. На рынке также абсолютно правомерно требовать обмена, возврата некачественного товара или продукта и даже возврата денег и возмещения убытков.

Итак, купленная на рынке вещь или продукт некачественен? Сразу обращайтесь к продавцу с требованием вернуть деньги за брак или обменять на качественный товар. Это следует делать, даже если чек на рынке не был отбит.

Во-первых, соберите максимум фактов, доказывающих покупку именно у этого продавца. Вполне законными будут показания свидетелей, подтверждение самого продавца, аудио- или видеозапись, упаковка с отметкой или печатью фирмы, документы, такие как письменное гарантийное обязательство, абсолютно любые подтверждения.

Во-вторых, в случае отказа удовлетворить требования, потребителю следует составить письменную претензию с указанием копий всех имеющихся доказательств покупки и вручить продавцу. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых с подписью и печатью продавца остается на руках потребителя. В случае отказа продавцом принять и заверить претензию, обратитесь к администрации рынка.

В-третьих, если продавец отказывается принимать претензию из-за отсутствия экспертизы, последнюю можно провести за свой счет. Расходы на экспертизу будет покрывать продавец при возврате товара, пусть даже через суд. Согласно закону «О защите прав потребителей», экспертиза осуществляется за счет продавца. Если экспертизу проводит продавец и результат подтверждает неправильную эксплуатацию, хранение товара, тогда потребитель обязан возместить стоимость экспертизы продавцу.

Когда, наконец, продавец согласился удовлетворить требования, то по закону на это у него есть 10 дней, включая день предъявления требования. Каждый день просрочки сверх установленного законом срока обойдется продавцу в 1% от общей стоимости товара.

Вернувшись с покупками, сделанными в преддверии праздников в одном из городских супермаркетов, обнаружила в чеке «лишние» продукты. Не поленилась и вернулась в магазин. Пришлось долго доказывать свою правоту. Деньги мне вернули, но настроение к празднику изрядно испортили. Как действовать в таких ситуациях в рамках закона?

Р. Галяутдинова

С приходом в нашу жизнь супермаркетов и гипермаркетов потребительская жизнь не стала проще, и здесь никто не застрахован от обвеса или обмана недобросовестного продавца.

В Альметьевский территориальный орган Госалкогольинспекции Республики Татарстан нередко обращаются потребители с такой проблемой супермаркетов, как пробивание в чеке «незаметных» товаров.

Чем длиннее чек, тем бдительнее надо быть покупателю. Традиционны случаи, когда вместо двух упаковок сока, пробивают три, или приплюсовывают уже оплаченную покупку предыдущего покупателя вам. Последнее нарушение, чаще всего, происходит, когда предыдущий покупатель не берет чек, а кассир случайно или намеренно не сбрасывает информацию с компьютера. Таким образом, покупатель берет одну бутылку вина, уходит, расплатившись, а человек, стоящий за ним с полной тележкой вынужден вновь оплачивать «случайно пробитую» бутылку из своего кошелька.

В этих ситуациях закон исключительно на стороне потребителя. Советуем: проверяйте чеки, не отходя от кассы. Например, если действительно совершенно случайно на кассе пробивают три йогурта, вместо двух - разобраться достаточно легко. Можно также потребовать администратора магазина сверить товарные остатки. У продавца обнаружатся лишние пачки йогурта.

Есть еще ряд способов из арсенала ловких продавцов, на которые следует обращать внимание:

Неверный штрих-код товара. Кассир проводит продукт под кассовым сканером, и компьютер считывает цену. Иногда кассир вручную вбивает штрих-коды. Любой опытный кассир хорошо ориентируется в товарных кодах и, в зависимости от ситуации, запросто забьет код дорогого или дешевого товара.

Разные цены на витрине и на кассе. Атмосфера в супермаркете всегда нацелена на то, чтобы спровоцировать на импульсную покупку. А разбираться с запутанными ценниками или самостоятельно сверять артикулы и коды товаров вряд ли кто из потребителей станет. Именно спонтанные покупки, ценник на которые вы не нашли или не стали искать, впоследствии удивляют своей истинной стоимостью.

Продажа «обновленных» продуктов с истекшим сроком годности. Современные потребители очень зорко следят за сроком годности, однако товар с истекающим сроком или «обновленный» товар часто встречается в супермаркетах. Эти продукты кладут на самые видные, доступные потребителю места: полки на уровне глаз, витрины с подсветкой. Дефекты, затертости даты или отсутствие срока годности на упаковке - плохой сигнал. Следует быть внимательным при покупке товара в вакууме. Внимательно читайте, когда и кем продукт упакован, ищите дату изготовления, а не упаковки продукта.

Всегда отстаивайте свои права. Даже если вам продали недорогой батон с плесенью или прошлогодние вафли. И продавцы, и производители, по Закону «О защите прав потребителей», ответственны за качество проданного товара. Кстати, при потере чека, потребитель опять же имеет право на возврат денег. Если потребление некачественного продукта привело к пищевому отравлению, которое можно подтвердить справкой, то дело в суде будет однозначно решено в пользу потребителя.

Проверяйте чеки, не отходя от кассы! Рассчитывайте на свою бдительность, внимательность, прозорливость и силу убеждения. Стоя на кассе, тщательно следите за кассиром и его работой. Только своей внимательностью и собранностью мы можем уберечь себя от обмана.

В аптеках висят объявления, что купленный товар не подлежит возврату. Всегда ли это законно?

А.Закирова

Вернуть в аптеку оплаченные лекарства нелегко, но возможно. Обычно аптеки очень редко идут навстречу клиенту. Ведь у аптечных магазинов есть юридически законные основания отказать в возврате или обмене лекарственных средств. А вот когда оснований нет, аптекари без зазрения совести пользуются отсутствием знаний у покупателей в области действующего законодательства.

Потребитель должен знать: любые недостатки (видимые или скрытые) лекарственных средств и продукции, продаваемой в аптеке, служат основанием для безоговорочной замены препарата или возврата уплаченных за него денег. Закон «О защите прав потребителей» и в частности статья 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» полностью на стороне покупателя.

К сожалению, четкого определения понятия «ненадлежащее качество» не найти в законе «О защите прав потребителей». Но оно раскрыто в формулировках понятий: «недостаток» и «существенный недостаток». Итак, «недостаток товара» - это несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законодательно, или условиям договора, или целям, для которых товар обычно используется.

«Существенный недостаток товара» - это и вовсе недостаток, который не может быть устранен без определенных расходов или затрат времени, в том числе и недостаток, который проявляется вновь после его устранения.

Таким образом, лекарство ненадлежащего качества - это препарат, имеющий «недостаток» или «существенный недостаток».

В чем может проявлятьсянедостаток лекарств:

истекший срок годности;

дефект маркировки (срок годности или серии не указаны, сроки годности/серии на самом лекарстве и его упаковке не совпадает);

нет инструкции по применению препарата (или инструкция от другого лекарства);

несоответствие препарата описанию, данному в инструкции (запах, цвет, консистенция, форма, размер, осадок, комплектация и т.д.);

брак на первичной упаковке - скол на флаконе, ампуле, отсутствие герметичности, нет крышки/пробки и т.д., или вторичной - порванная картонная пачка, смазанная полиграфия.

Кстати, обнаружение недостатка, заключающегося в несовпадении сроков годности или серий между первичной и вторичной упаковками, - веское основание для изъятия всей партии лекарственного средства из оборота. Изготовителю грозит большой штраф за такую «ошибку».

Что делать, если после обнаружения недостатков лекарства вам отказались заменить или вернуть препарат?

Как правило, это происходит, если фармацевт видит ваше незнание законодательства. Действовать надо так: сообщите фармацевту, что, отказываясь вернуть товар с недостатками, он нарушает закон «О защите прав потребителей». На информационном стенде аптеки должна присутствовать копия данного закона.

Попросите пригласить заведующего аптекой.

На информационном стенде обязательно указан юридический и фактический адреса аптеки, данные о руководителе и телефоны местных отделений организаций по борьбе с потребительскими правонарушениями. Перепишите эту информацию. Обычно на этом этапе продавцы и администраторы соглашаются с законностью требований клиента и возвращают деньги.

Если это не подействовало, попросите у руководителя аптеки книгу отзывов и предложений. Напишите свои данные, адрес и подробно изложите суть проблемы. В конце допишите: если организация откажется удовлетворить требования, вы имеете все основания обратиться с исковыми заявлениями в суд и уведомите все организации о сложившейся практике нарушения законодательства.

Если вас так и не уведомили о результатах, исполните свои обещания: отправьте подробные письма во все организации, приложив к ним копии подтверждающих документов (чека, письменный отказ руководителя аптеки, если есть, инструкция препарата, фотография).

Если заведующего в момент обращения в аптеке не оказалось, сразу переходите к этапу оформления жалобной книги.

Если был куплен товар надлежащего качества, у аптеки есть все юридические основания для отказа в возврате или замене товара. Они подробно изложены в «Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.

Итак, возврату и обмену не подлежат:

Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

Парфюмерно-косметические товары.

Но помните, тот факт, что лекарственные препараты включены в этот запрещенный к возврату список еще не означает, что их нельзя обменять или вернуть.